Contenu
- Définir les attentes
- Gérer les attentes
- Booster la communication
- Pas de bugs, pas de stress - Votre guide étape par étape pour créer un logiciel qui change la vie sans vous détruire
- Faire face à l'adversité
- La clé pour une gestion de projet fluide
À emporter:
Le plus gros problème rencontré par de nombreux départements informatiques n’est pas technique, c’est un problème personnel.
L’un des problèmes non techniques les plus importants qui touchent la plupart des services informatiques des entreprises est également facile à gérer. Lorsqu'il s'agit de traiter avec les utilisateurs finaux, tout le monde doit être sur la même page et savoir ce qui peut être fait - et quand. Et la clé: gérer les attentes des utilisateurs finaux. Cela semble simple, mais cela facilite généralement beaucoup la tâche des personnes qui utilisent quotidiennement un ensemble d’applications.
Les départements informatiques qui échouent à cette tâche peuvent vraiment en souffrir, car les problèmes s’en font ressentir. Cela rend les projets plus difficiles pour tout le monde. (Pour plus de conseils sur le support, voir 10 Conseils pour fournir un meilleur support informatique.)
Définir les attentes
Si vous travaillez dans l'informatique pendant un certain temps, vous pouvez probablement penser à des projets, des tickets et des déploiements pour lesquels le service informatique est soit blâmé pour le projet, si le ticket ou le déploiement sont en retard, pas ce qui avait été demandé au début, ou tout simplement. tout simplement pas assez bien. Lorsque les attentes de la communauté des utilisateurs finaux (EUC) sont en décalage par rapport au concept de réalité - ou même légèrement biaisées - leurs critiques peuvent être une distraction importune.
Même des choses simples, comme un nouveau compte d'utilisateur, peuvent créer des frictions entre les services, voire une énorme querelle entre bureaux. Le meilleur moyen d'éviter cela est de créer des attentes réalistes et de les satisfaire à chaque fois. Cela signifie que le service informatique doit dire au personnel combien de temps un projet prendra et à quoi s'attendre une fois terminé. Que ce soit dans un bureau de cinq personnes ou dans un conglomérat multinational, informez ceux qui vont utiliser les ressources informatiques de ce que le service informatique peut ou ne peut pas faire. Dans la plupart des cas, les problèmes ne découlent pas de ce que l'informatique accomplit, mais de ce que les autres employés pensent pouvoir faire. Les ministères qui peuvent éviter ce genre de déconnexion contribueront grandement à éviter le syndrome du "blâme informatique".
Gérer les attentes
L'un des meilleurs moyens de commencer à gérer les attentes d'une communauté d'utilisateurs finaux consiste à mettre en œuvre une politique de fourniture de contrats de niveau de service (SLA) pour tous les services. De nombreux spécialistes des domaines techniques associent des accords de niveau de service à des fournisseurs externes, mais cette même mentalité peut également être utilisée par les clients internes. Cela fournira aux utilisateurs finaux un cadre de ce à quoi s'attendre lors de la demande de services et maintiendra tout le monde, sinon sur la même page, au moins sur le même chapitre.
La plupart des progiciels de ticket d'incident comportent des modules permettant de définir des contrats de niveau de service. Si vous avez déjà des accords de niveau de service pour vos clients internes, alors félicitations, votre service est déjà sur la bonne voie.
Booster la communication
Maintenant que vous avez jeté les bases, vous devez maintenir la communication. Tant pour les projets à long terme que pour les projets à court terme, il est impératif de tenir toutes les parties au courant des progrès et des échecs. Les attentes peuvent aller dans les deux sens en un rien de temps et aussi heureux que vous ayez pu être au lancement du projet, si vous manquez le calendrier que vous avez défini, les choses peuvent se détériorer rapidement. Très peu de choses détruiront la bonne volonté que le service informatique s'est efforcé de réaliser plus rapidement que les problèmes de communication et les délais ont été dépassés.
Oh, et si vous manquez une échéance, vous feriez mieux de communiquer clairement une raison rapide et raisonnable pour le retard. Garder les lignes de communication ouvertes permettra d'éviter de froisser les plumes et de faire en sorte que tout le monde se sente mieux au sujet de la progression du projet. Si vos utilisateurs finaux n’ont pas de vos nouvelles, ils peuvent supposer que tout est beau-coup. Si cela n’est pas le cas, vous les échouerez énormément en ne répondant pas à leurs attentes.
Pas de bugs, pas de stress - Votre guide étape par étape pour créer un logiciel qui change la vie sans vous détruire
Vous ne pouvez pas améliorer vos compétences en programmation lorsque personne ne se soucie de la qualité des logiciels.
Faire face à l'adversité
Une fois que vous avez atteint l'harmonie avec votre communauté d'utilisateurs finaux et que tout le monde travaille ensemble, vous pouvez penser que vous avez atteint le nirvana en milieu de travail. Pas si vite. Soudain, le serveur ou (indiquez la panne pertinente ici) est victime d’une défaillance catastrophique et vous avez un système critique en panne. C'est une autre chance de gérer les attentes de vos utilisateurs finaux afin de minimiser les distractions et d'aider à résoudre la panne rapidement et sans problèmes supplémentaires.
Si vous ne le faites pas, vous serez submergé de rapports de pannes et de l'inévitable "Combien de temps durera-t-il?" des questions. Cela ne fera que réussir à attiser les flammes de la frustration.
Voici ce qu'il faut faire: En cas de panne, vous devez disposer de plus d'une méthode pour faire passer le message. Cela devrait également être cohérent et honnête. Ainsi, si vous dites que la panne sera résolue en deux heures, vos utilisateurs finaux s’attendront à ce qu’elle soit terminée dans ce laps de temps. Cela signifie que vous devez éviter de faire des estimations optimistes pour rendre les gens heureux. De plus, si le problème concerne vos utilisateurs finaux maintenant, faites-en une priorité. Lorsque cette panne a été résolue rapidement, vous et votre équipe pouvez reprendre votre programmation régulière.
La clé pour une gestion de projet fluide
Le mauvais sang se développe souvent vers les départements - et ensuite au sein de ceux-ci. Cela se produit le plus souvent lorsqu'un service informatique et ses utilisateurs finaux ne communiquent pas et lorsque le service informatique ne parvient pas à gérer et à répondre aux attentes de ces utilisateurs. Un chef de projet informatique capable de maîtriser l'art de définir et de répondre aux attentes n'aura pas à s'inquiéter de tout mettre en œuvre pour satisfaire les utilisateurs finaux, ce qui se fera naturellement. (Voulez-vous gravir les échelons de votre carrière en informatique? Lisez Comment devenir un directeur informatique: conseils du sommet.)