Contenu
- Qu'est-ce que le CRM?
- Pourquoi le CRM échoue
- La clé du succès du CRM
- Pas de bugs, pas de stress - Votre guide étape par étape pour créer un logiciel qui change la vie sans vous détruire
- Meilleures pratiques CRM: Gestion des données client
- Meilleures pratiques CRM: la connexion client
- Meilleures pratiques CRM: Évaluation du système et du personnel
À emporter:
Ces meilleures pratiques peuvent aider les entreprises à s'assurer que leurs efforts en matière de gestion des ressources client ne sont pas vains.
Pendant de nombreuses années, les entreprises ont mis en place une gestion de la relation client (CRM) pour augmenter leurs revenus. Les meilleures pratiques et l’innovation dans les stratégies de gestion de la relation client peuvent aider les entreprises à gagner et à conserver leurs clients, et donc à générer des bénéfices. Mais utiliser simplement le CRM ne garantit pas les avantages commerciaux. Utiliser le CRM avec succès implique de planifier, d’identifier des objectifs commerciaux clairs et, plus important encore, de se concentrer sur les clients. Voici quelques-unes des meilleures pratiques de gestion de la relation client et comment elles peuvent être utilisées pour améliorer les résultats d'une entreprise.
Qu'est-ce que le CRM?
La gestion de la relation client est avant tout une stratégie qui traite de la gestion des actions d’une entreprise et de ses interactions avec les clients, clients et prospects.
Contrairement aux idées reçues, ce logiciel n'est pas conçu pour gérer une base de données clients. Le CRM assimile plutôt toutes les informations dont une entreprise dispose sur un client, que ce soit des ventes, du marketing, du service clientèle ou de tout autre service de l'entreprise. Ce type de mise en commun des informations permet à toute personne au sein d’une organisation d’avoir accès à toutes les informations nécessaires pour fournir un service supérieur, tirer parti des opportunités de vente supplémentaire et de vente croisée, ainsi que d’optimiser les stratégies de vente et de marketing.
Ainsi, l’objectif de la gestion de la relation client n’est pas uniquement la rentabilité. Le CRM vise plutôt à réduire les coûts et à augmenter la rentabilité en augmentant la satisfaction, la fidélité et le plaidoyer des clients. (Découvrez certaines des manières dont les entreprises utilisent la gestion de la relation client dans les 6 principales tendances de la gestion de la relation client.)
Pourquoi le CRM échoue
Ces dernières années, de nombreuses critiques ont été formulées à l'encontre de la gestion de la relation client. Certaines estimations font état d'un taux d'échec pouvant atteindre 70%.
Alors, qu'est-ce-qu'il s'est passé? Il existe trois choses principales que les entreprises font pour condamner les stratégies CRM:
- Se concentrer sur la technologie plutôt que sur la stratégie
De nombreuses entreprises installent un logiciel de gestion de la relation client sans établir de stratégie commerciale solide. Ils ont tous les outils et logiciels en place et supposent que tout y est. Cependant, une initiative de gestion de la relation client réussie est davantage axée sur des objectifs commerciaux unifiés. La technologie CRM ne sert que de support. - Négliger les besoins des utilisateurs
Lorsque vous déployez un logiciel ou un système, tout le monde à bord devrait savoir comment l'utiliser. Le problème avec le CRM, c'est que certaines personnes l'ignorent et pourtant, ils font toujours bien leur travail.
Trois situations conduisent à une mauvaise adoption du CRM par les employés de l'entreprise:
- Les employés ne savent pas comment utiliser le système
- Ils ne voient pas l'intérêt d'utiliser le nouveau système CRM
- Les employés ne sont pas conscients des avantages de l’utilisation du logiciel CRM
- Ne pas avoir des mesures claires et des indicateurs de réussite
Les entreprises doivent mettre en œuvre des objectifs spécifiques et trouver des moyens de les mesurer dans le cadre de toute stratégie de gestion de la relation client. Sans cela, les initiatives de gestion de la relation client sont vouées à l'échec parce que les employés ne savent pas où se situe leur entreprise et quels types d'étapes sont nécessaires pour la faire avancer.
Comment les entreprises peuvent-elles surmonter les obstacles qui font souvent échouer le CRM? Passons en revue quelques meilleures pratiques pour utiliser efficacement le CRM.
La clé du succès du CRM
Si l’une des clés d’une stratégie de gestion de la relation client réussie, c’est que la direction doit y souscrire. Si un PDG ne croit pas que le CRM est bon pour l'entreprise, il est pratiquement impossible d'élaborer une stratégie d'entreprise à l'échelle de l'entreprise - sans parler de gagner la confiance et l'engagement des employés -.
Pas de bugs, pas de stress - Votre guide étape par étape pour créer un logiciel qui change la vie sans vous détruire
Vous ne pouvez pas améliorer vos compétences en programmation lorsque personne ne se soucie de la qualité des logiciels.
Les employés doivent également adhérer à l'idée, qui doit être adoptée pour eux-mêmes. Pour de nombreuses entreprises, il s’agit de mettre en place une équipe composée de membres du personnel de tous les services afin d’élaborer une stratégie de sélection du logiciel de gestion de la relation client approprié.
Une fois que cela est en place, une entreprise peut commencer à définir ses objectifs commerciaux et à s'assurer qu'ils sont reflétés dans les efforts de gestion de la relation client. Passons maintenant au strict minimum des meilleures pratiques de CRM.
Meilleures pratiques CRM: Gestion des données client
La gestion des données client est un aspect clé de toute solution CRM réussie. Il existe quelques meilleures pratiques clés dans ce domaine.
- Connaître les clients
Les entreprises ont besoin de définir ce qu'est un client pour les différents départements d'une entreprise. Le personnel des ventes et du marketing peut définir les clients comme ceux qui achètent les produits et services d’une entreprise, mais les clients peuvent inclure ceux qui s’informent des produits ou s’y plaignent.
Ces clients ont invariablement des caractéristiques uniques que l’entreprise doit comprendre. Font-ils partie de la génération du baby-boom? Sont-ils jeunes? Connecté à Internet? Ont-ils un revenu disponible élevé?
Une fois que les clients sont compris par une entreprise, vous devez les segmenter en clients à fort potentiel ou à valeur élevée et les hiérarchiser en fonction de cette segmentation. - Normaliser les données
Dans la plupart des entreprises, divers services peuvent collecter des données similaires. Cela devrait être normalisé en termes de la manière dont les données collectées et comment les différents champs sont nommés. L'utilisation d'un seul ensemble de données intégrées garantit sa compréhension par tous les membres de l'entreprise. - Recueillir plus de données
Une fois que le cadre CRM de base est en place, il est temps d’obtenir plus de données de chaque interaction client et d’être prêt à identifier les attitudes, les besoins et les comportements. - Utilisez uniquement les champs nécessaires
Les entreprises doivent déterminer les informations requises et supprimer d’autres champs. - Garde le propre
Les données doivent être maintenues propres et organisées en supprimant les profils de clients obsolètes. En règle générale, environ 25% des données deviennent obsolètes sur une période d'un an.
Meilleures pratiques CRM: la connexion client
Ironiquement, de nombreuses entreprises négligent l’importance du client lors de la mise en œuvre du CRM. En conséquence, certaines des meilleures pratiques de CRM les plus cruciales sont centrées sur la création de liens avec les clients gérés de la société.
- Obtenez juste personnel
les spécialistes du marketing ont depuis longtemps compris que la communication avec les clients n’était pas la même pour tous. Généralement, utiliser un générique dans des milliers d'adresses ne donne pas lieu à des ventes plus élevées ni à une meilleure rentabilité. En fait, jeter le script peut rendre une initiative de gestion de la relation client plus efficace. Au lieu de cela, les employés devraient être encouragés à se renseigner sur les besoins de leurs clients en consultant leurs profils. Cela permet aux entreprises de cibler plus précisément les actions qui font que leurs clients se sentent importants (et ils le sont!). - Juste être social
La connexion avec les clients via les médias sociaux est une méthode d'interaction relativement nouvelle, mais les entreprises doivent l'utiliser comme une opportunité pour mieux comprendre.
Que ce soit, Foursquare ou un blog personnel, un nombre croissant de personnes interagissent, partagent et forment des opinions basées sur les médias sociaux. Les entreprises doivent utiliser les médias sociaux pour engager les clients tout en collectant plus d'informations.
Une mise en garde, cependant: cet engagement client n'est pas une chose ponctuelle, mais un processus continu et un principe directeur. (Paroles de sagesse: Stratégies Jedi pour la gestion des médias sociaux.)
Meilleures pratiques CRM: Évaluation du système et du personnel
Aucune stratégie n'est complète sans un système permettant d'analyser son fonctionnement. Les meilleures pratiques dans ce domaine sont les suivantes.
- Revoir le logiciel CRM
Prenez toujours le temps d'examiner les performances de votre logiciel de gestion de la relation client et de déterminer si elles répondent correctement aux besoins de votre interface client. De plus, la plupart des entreprises n’utilisent que 20% des fonctionnalités de leurs logiciels de gestion de la relation client. Cela signifie qu'il est également important d'étudier les capacités des logiciels de gestion de la relation client, en particulier lorsque les entreprises paient pour des fonctions qui ne sont pas utilisées. - Évaluer le personnel
Dans la plupart des cas, l'utilisation et la maîtrise du logiciel et des processus de gestion de la relation client devraient faire partie de l'examen annuel de chaque employé. N'oubliez pas que le CRM est une stratégie d'entreprise. Cela signifie que le personnel devrait souscrire à cette proposition et la soutenir. Le personnel doit être formé à l’utilisation du logiciel de gestion de la relation client et habilité à utiliser les informations recueillies via la gestion de la relation client pour prendre ses propres décisions en matière de clientèle. - Automatiser les processus répétitifs
Les tâches essentielles et nécessaires, répétitives et ennuyeuses, devraient être automatisées autant que possible.
Les processus CRM réussis diffèrent d'une entreprise à l'autre. Les entreprises qui souhaitent augmenter leurs chances de réussite doivent commencer par une stratégie de gestion de la relation client solide et la mise en œuvre des meilleures pratiques. Lorsque les stratégies de gestion de la relation client fonctionnent, elles peuvent aider les entreprises à conserver leurs clients existants et à en acquérir de nouveaux, augmentant ainsi les résultats. Lorsque le CRM ne fonctionne pas, il peut devenir une initiative coûteuse et lourde avec un résultat limité. (Pour en savoir plus, consultez Utilisation des fonctionnalités de gestion de produit dans une solution CRM.)