Contenu
- Développer une stratégie
- Mettre le plan en action
- Évitez les pièges courants
- Mesurer le succès
- Maintenant, sortez et devenez social!
À emporter:
La plupart des entreprises savent qu'elles doivent participer aux réseaux sociaux dans le cadre d'un programme de marketing intégré, mais peu savent comment développer une stratégie de médias sociaux efficace pour maximiser le retour sur investissement.
Voyons les choses en face: ce n’est pas parce que vous savez comment publier des photos de votre chat et comment re-twitter Charlie Sheen que vous connaissez la stratégie sociale. La plupart des entreprises comprennent qu'elles doivent intégrer les médias sociaux dans le cadre d'un programme de marketing sain. Certaines entreprises - comme Zappos, Ford et Victoria’s Secret - le font même bien. Mais beaucoup d'autres entreprises adoptent une approche réactive. ils s'inscrivent sur un réseau social et essaient de faire rouler les poings.Résultat: sans stratégie à toute épreuve, les entreprises ne parviendront probablement pas à obtenir un retour sur investissement (ROI) réel et pourraient même avoir de graves problèmes avec leurs clients. Selon McKinsey Quarterly, les entreprises qui exploitent les médias sociaux de manière stratégique peuvent "créer de nouveaux actifs critiques pour la marque (tels que le contenu provenant de clients ou des informations tirées de leurs commentaires), ouvrir de nouveaux canaux d'interactions (service à la clientèle basé sur des flux d'actualités) et repositionner marque par la manière dont ses employés interagissent avec les clients ou d’autres parties. "
Assez cool, hein? Si vous souhaitez utiliser les médias sociaux d'entreprise - et le faire correctement -, voici quelques étapes pour vous aider à démarrer.
Développer une stratégie
Les questions réfléchies sont la pierre angulaire de toute stratégie. Par conséquent, les entreprises doivent clairement définir les objectifs et les résultats attendus avant de se lancer tête baissée dans les médias sociaux. Malheureusement, c'est loin de ce que font la plupart des entreprises. Selon un rapport publié en janvier 2012 par le groupe Altimeter, seules 43% des entreprises actives dans les médias sociaux ont déclaré disposer d'une stratégie ou d'une feuille de route formalisée pour définir la manière dont la stratégie sociale répondra à des objectifs commerciaux spécifiques.Alors, comment pouvez-vous trouver cette feuille de route? Voici quelques questions importantes qui vous aideront à démarrer.
Qui essayez-vous d'atteindre?
Vous ne pouvez pas simplement commencer à tweeter et à ingérer et vous attendre à ce que quelqu'un l'écoute. Après tout, l’aspect le plus important de tout type de publicité est de savoir à qui vous vous adressez. Qui est notre public? S'il existe plusieurs groupes d'audience, comment les hiérarchisez-vous? Qu'est-ce que le public pense être important? Forts de ces connaissances, les organisations peuvent créer du contenu pour attirer des abonnés. (Renseignez-vous sur la procédure à suivre dans Rationaliser la conversation: comment et pourquoi les hashtags fonctionnent-ils?)
Que voulez-vous que le public sache?
Les meilleures campagnes sur les médias sociaux sont utiles. Que voulez-vous que notre public sache à propos de la société? Quelles sont tes clés? Que voulez-vous que notre public pense de notre marque? Les réponses à ces questions détermineront ce que vous dites réellement sur les médias sociaux.
Qui fera le travail?
Bien faire les médias sociaux peut représenter beaucoup de travail. Cela signifie qu'une partie de la stratégie de médias sociaux consiste à déterminer qui fera le gros du travail. Qui possédera et exploitera les canaux sociaux de votre entreprise? Combien d'employés auront accès à des comptes de médias sociaux officiels? Avez-vous besoin d'une politique de médias sociaux?
Vous n'êtes pas sûr d'avoir besoin d'une politique de médias sociaux pour les employés et les sous-traitants? Repensez-vous: les erreurs sont faciles à commettre. Par exemple, Celeb Boutique, un détaillant en ligne, utilise un cabinet de relations publiques étranger pour gérer son compte. Le lendemain du décès de 12 personnes dans une fusillade dans une salle de cinéma à Aurora, dans le Colorado, la société de relations publiques a constaté que le hashtag #Aurora était à la mode. Ignorant les tirs, la firme a posté le tweet suivant: "#Aurora est à la mode, clairement à propos de notre robe #Aurora inspirée par Kim K ;-)"
Naturellement, la communauté Internet a fortement réagi. Pour éviter cette situation, Celeb Boutique aurait pu mettre en place une politique de médias sociaux obligeant les utilisateurs à rechercher les hashtags tendance avant de les mentionner dans Tweets.
Quelle est votre stratégie de contenu?
Ceux qui sont nouveaux dans le marketing des médias sociaux supposent souvent qu'ils devraient passer leur temps à promouvoir leur propre produit ou service. Dans le monde des médias sociaux, toutefois, il est en fait contre-productif de pousser du contenu trop promotionnel 100% du temps. C’est parce que, contrairement à d’autres supports tels que la télévision, la radio ou les médias sociaux, il s’agit d’une forme de communication à double sens. Cela signifie que les entreprises doivent également écouter et s'engager au lieu de faire sauter les gens avec des publicités. Pour la plupart des entreprises, cela signifie qu’il faut équilibrer le contenu entre les domaines suivants:
- Purement promotionnel
- Informations qui intéressent le public d'autres sources sur le Web
- Interactions / engagement avec les adeptes
Comment irez-vous après les adeptes les plus pertinents? Combien d'adeptes voulez-vous poursuivre?
Il est essentiel de savoir où se trouve votre public et de trouver le moyen de communiquer avec eux. Plutôt que de vous concentrer sur le plus grand nombre possible d’adhérents, concentrez-vous sur l’obtention d’un groupe d’adhérents très pertinent et très engagé.
Qu'allez-vous définir le succès?
Ne vous contentez pas de poursuivre une stratégie de médias sociaux pour le diable - faites-le pour quelque chose de spécifique, comme la promotion de la marque, le leadership éclairé, le trafic Web, la génération de leads ou le service à la clientèle. (Lisez à propos d'une personne qui a utilisé les médias sociaux pour atteindre un objectif très spécifique dans Comment j'avais l'habitude de décrocher un emploi technique.)
Comment allez-vous mesurer vos efforts?
Déterminez ce qu'une stratégie de médias sociaux réussie signifiera pour vous. Cela pourrait être davantage de trafic sur votre site Web, une plus grande rétention de la clientèle ou une plus grande notoriété de la marque. Quoi qu'il en soit, vous devrez également trouver un moyen de le mesurer pour déterminer si votre stratégie de médias sociaux fonctionne.
Comment les médias sociaux peuvent-ils être utilisés pour soutenir d'autres activités de marketing?
Les médias sociaux ne sont qu'une partie d'une stratégie marketing globale plus vaste. En tant que tel, il devrait correspondre aux objectifs marketing clés de l’entreprise.
Mettre le plan en action
Une fois la stratégie informée, il est temps de se retrousser les manches. La première étape consiste à créer un plan de contenu et un calendrier. En planifiant à l'avance, vous garantissez que les entreprises proposent la bonne combinaison de contenu à la bonne fréquence. Les gestionnaires de médias sociaux peuvent même planifier le contenu à l'avance à l'aide d'outils tels que HootSuite ou TweetDeck. Il est également important de s’assurer que les employés surveillent en permanence les comptes de réseaux sociaux pour interagir avec les abonnés, répondre aux questions et répondre aux demandes de renseignements du service clientèle.Évitez les pièges courants
Une erreur très courante de nombreuses entreprises dans les médias sociaux est de ne pas obtenir de suiveurs qualifiés. La première étape pour attirer des abonnés est de créer un excellent contenu. Les responsables de médias sociaux doivent suivre régulièrement les nouveaux utilisateurs concernés, promouvoir et commenter les publications pertinentes et s'engager autant que possible. Il devrait y avoir un flux constant de contenu, mais pas trop; poster trop souvent peut faire fuir votre public.Enfin, une fois que les entreprises maîtrisent le marketing des médias sociaux, elles peuvent commencer à automatiser leurs processus. Cela dit, les entreprises doivent faire attention à l’automatisation des médias sociaux. La planification des postes à l'avance est une pratique exemplaire. automatisé, robo-postes devraient être évités.
Mesurer le succès
Il est essentiel que les marques surveillent leur succès. Heureusement, selon l'analyste de Forrester, Auggie Ray, "les spécialistes du marketing n'ont pas besoin de réinventer les métriques de marque pour l'ère des médias sociaux". Le succès doit être mesuré simplement - à travers la notoriété et l'intention d'achat - et ne doit pas nécessairement être lié à l'augmentation des ventes. Le retour sur investissement des ventes directes, par exemple, est difficile à mesurer, tandis que la visibilité Web est un indicateur plus facile à suivre.Il est également recommandé de créer un tableau de bord d’écoute sur les réseaux sociaux pour comprendre ce que les clients disent de la marque (et des marques concurrentes) sur les réseaux de médias sociaux. (Pour savoir comment utiliser le service clientèle, veuillez cliquer sur "Tweet".)