Contenu
- Définition - Que signifie gestion électronique de la relation client (E-CRM)?
- Introduction à Microsoft Azure et au nuage Microsoft | Tout au long de ce guide, vous apprendrez ce qu'est le cloud computing et comment Microsoft Azure peut vous aider à migrer et à exploiter votre entreprise à partir du cloud.
- Techopedia explique la gestion de la relation client électronique (E-CRM)
Définition - Que signifie gestion électronique de la relation client (E-CRM)?
La gestion électronique de la relation client (E-CRM) est l’application de technologies Internet telles que des sites Web, des sites de discussion en ligne, des forums de discussion et d’autres canaux pour atteindre les objectifs de la gestion de la relation client. Il s’agit d’un processus de CRM bien structuré et coordonné qui automatise les processus de marketing, de vente et de service à la clientèle.
Un E-CRM efficace augmente l'efficacité des processus, améliore les interactions avec les clients et permet aux entreprises de personnaliser des produits et des services répondant aux besoins individuels de leurs clients.
Introduction à Microsoft Azure et au nuage Microsoft | Tout au long de ce guide, vous apprendrez ce qu'est le cloud computing et comment Microsoft Azure peut vous aider à migrer et à exploiter votre entreprise à partir du cloud.
Techopedia explique la gestion de la relation client électronique (E-CRM)
La gestion électronique de la relation client offre un moyen d’interaction entre une entreprise, ses clients et ses employés par le biais de technologies Web. Ce processus associe les engagements en matière de logiciel, de matériel, de processus et de gestion visant à soutenir les stratégies commerciales de l’ensemble de la société.
La gestion électronique de la relation client est motivée par un accès facile à Internet via diverses plates-formes et périphériques tels que des ordinateurs portables, des périphériques mobiles, des ordinateurs de bureau et des téléviseurs. Cependant, ce n’est pas un logiciel, mais plutôt l’utilisation de technologies Web pour interagir, comprendre et assurer la satisfaction du client.
Un système E-CRM efficace suit l’historique d’un client à travers plusieurs canaux en temps réel, crée et met à jour une base de données analytique et optimise la relation d’un client dans les trois aspects suivants: attraction, expansion et maintenance.
Une stratégie E-CRM typique implique la collecte d'informations sur les clients, l'historique des transactions et les informations sur les produits, les flux de clics et les informations de contenu. Il analyse ensuite les caractéristiques du client pour donner une analyse transactionnelle comprenant le profil du client et son historique, ainsi qu’une analyse d’activité comprenant des activités exploratoires montrant la navigation du client, son panier, son schéma d’achat, etc.
Les avantages de l'e-CRM sont les suivants:
- Amélioration de la relation client, du service et de l'assistance
- Faire correspondre le comportement du client avec des offres adaptées
- Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients
- Plus grande efficacité et réduction des coûts
- Augmentation des revenus de l'entreprise
Les entreprises qui élaborent des stratégies et implémentent une solution E-CRM sont en mesure d’aligner leurs processus sur les technologies afin de fournir efficacement une expérience client transparente et de grande qualité sur tous les canaux. Les clients ont le pouvoir de s'aider eux-mêmes grâce à des services en ligne personnalisés disponibles à la demande. Internet constitue un moyen simple et idéal où les clients peuvent obtenir des informations sur des sites Web, acheter des produits et trouver des réponses à l'aide de sections FAQ, de forums ou de forums de discussion.