4 technologies qui ont un impact sur les centres de contact au niveau mondial

Vidéo: 4ème - L’Europe de la Révolution industrielle

Contenu

1. Technologie omnicanal
2. Enregistrement des appels et analyse de la parole
3. Intelligence d'affaires / intelligence artificielle
4. Chatbots
Pas de bugs, pas de stress - Votre guide étape par étape pour créer un logiciel qui change la vie sans vous détruire

Source: Dudau / Dreamstime.com

À emporter:

La technologie améliore constamment le service à la clientèle, tant pour les clients que pour ceux qui fournissent un soutien. Nous examinons ici les plus grandes tendances qui ont actuellement une incidence sur le secteur.

Les entreprises avancent au rythme de la technologie, y compris en ce qui concerne leurs communications avec les clients. Aujourd'hui, il existe plus de moyens de communiquer avec les clients que jamais auparavant. La montée du consumérisme numérique a modifié la demande et les attentes concernant le moment et la manière dont les clients souhaitent être contactés par les entreprises. Ces dernières années, l’industrie des centres de contact a rendu la communication et le partage d’informations plus efficaces et rentables pour les entreprises du monde entier, grâce à l’avancement des nouvelles technologies. Nous avons mis en évidence quatre tendances technologiques qui continueront de dominer le secteur des centres de contact en 2019 et au-delà.

1. Technologie omnicanal

L'époque où les clients s'étaient tournés vers les entreprises était révolue. On s'attend maintenant à ce que les entreprises trouvent des moyens innovants de dialoguer avec leurs clients. En fait, un rapport récent de Forrester a révélé que 41% des adultes américains en ligne «préféreraient utiliser le service client numérique plutôt que de parler à une personne en direct au téléphone». En outre, 63% sont d’accord avec l’affirmation être capable de naviguer entre les canaux de service client et de ne pas avoir à répéter chaque fois ma situation. »Dans le but de créer une expérience plus positive et homogène et de fidéliser la clientèle, les centres de contact investissent rapidement dans des solutions omnicanales pour atteindre leurs clients à tout moment. canaux préférés. Alors que les consommateurs continuent d’ajouter de nouvelles formes de communication avec lesquelles les entreprises peuvent s’engager (par exemple, mobile, réseaux sociaux, applications, service abrégé, etc.), les centres de contact doivent envisager une approche multicanal pour servir leurs clients et livrer les messages directement aux destinataires souhaités. boîtes de réception. Les technologies omnicanal peuvent donner aux entreprises la possibilité de confirmer des rendez-vous, des alertes et des rappels, de lancer des promotions et des options de traitement des paiements sur différents canaux en un clic.

2. Enregistrement des appels et analyse de la parole

Que vous soyez au service de petites ou moyennes entreprises ou d’entreprises, la qualité du service client est la clé de toute entreprise. Surveiller, enregistrer et analyser tous les appels des clients permet aux responsables de l’assistance client de fournir une récupération de service opportune et appropriée. Les nouvelles technologies, telles que l’enregistrement des appels et l’analyse de la parole, ont permis aux centres de contact de mieux former les agents, d’offrir un meilleur support client et d’augmenter les résultats obtenus par les clients. Donner aux responsables de centres de contact l’accès aux enregistrements des appels leur donne la possibilité d’examiner et d’évaluer les interactions de leurs agents avec les clients, d’identifier les domaines d’amélioration essentiels pour leur personnel et de formuler des critiques constructives lorsque cela est nécessaire pour assurer des taux de satisfaction plus élevés des clients. Le déploiement de technologies de pointe, telles que l’analyse de la parole, permet aux centres de contact d’exploiter et d’analyser des données audio, en détectant des aspects tels que les émotions, le ton et le stress de la voix d’un client, afin de mieux identifier les clients mécontents, ainsi que de repérer et de mettre en évidence certains besoins, attentes et attentes. . (Pour en savoir plus sur les données de centre d'appels, voir Données de centre d'appels + Analyses de données volumineuses = informations précieuses.)

3. Intelligence d'affaires / intelligence artificielle

Une étude récente a estimé que 85% des interactions de service client seraient gérées sans agent humain d'ici 2020. Le déploiement de technologies, telles que la veille stratégique, peut aider les centres de contact à suivre et surveiller le comportement des consommateurs et à identifier les tendances / tendances des ventes, intelligence (AI) permet aux entreprises d’analyser, de prévoir et de faire des suggestions concernant les prévisions commerciales d’une entreprise. L'intelligence artificielle et l'intelligence artificielle peuvent être utilisées pour automatiser le suivi des mesures critiques, surveiller et mesurer les coûts de campagne d'appels et le retour sur investissement des campagnes, prévoir les volumes d'appels et les besoins en personnel, ainsi qu'identifier les tendances et les problèmes problématiques avant qu'ils ne surviennent. En fait, BI et AI peuvent identifier, signaler et suggérer des «opportunités de vente additionnelles» appropriées pour des produits et / ou services pour chaque interaction client. L'utilisation de la BI et de l'IA dans l'espace du centre d'appels ne fait que commencer. Dans l’avenir, BI et AI devraient être plus intelligents, automatisés et plus complets d’ici cinq ans.

4. Chatbots

Les chatbots ont été déployés dans les centres de contact ces dernières années en tant que solution rentable pour réduire les erreurs humaines et le temps consacré aux projets. Gartner prédit que d'ici 2021, plus de 50% des entreprises dépenseront plus chaque année pour la création de robots et de chatbot que pour le développement d'applications mobiles traditionnelles. Les chatbots en direct peuvent aider les agents humains en fournissant des réponses rapides aux requêtes simples en ligne. Alors que ces tâches de bas niveau sont gérées par des chatbots, les agents humains sont libres de traiter des demandes et des requêtes plus complexes. Au fur et à mesure que l'apprentissage automatique progresse, les chatbots sont censés reconnaître lorsqu'un client se débat avec une question et alerter les agents humains pour qu'ils interceptent la conversation. Les chatbots peuvent être intégrés en complément des opérations entrantes du centre de contacts. (Pour plus d’informations sur les chatbots, voir Nous avons demandé aux informaticiens comment les entreprises utiliseront les chatbots à l’avenir. Voici ce qu’elles ont dit.)

Afin de rester compétitives au cours des cinq prochaines années, les entreprises devront faire évoluer leur technologie de centre de contacts existante en numérisant et en automatisant leurs méthodes de communication client. Alors que de plus en plus de sociétés continuent à entrer sur le marché, elles devraient déployer des outils omnicanaux, l'analyse de la parole, la BI, l'IA et les chatbots afin de rationaliser davantage les processus internes, de réduire les coûts et de fournir une expérience client inégalée à l'avenir.