Contenu
- Ajout de l'IA à l'arsenal de l'ITSM
- Comment AI prévoit-il le risque?
- Pas de bugs, pas de stress - Votre guide étape par étape pour créer un logiciel qui change la vie sans vous détruire
- Mise à niveau vers un centre de services moderne
- Le jumelage parfait
Source: Digitalstormcinema / Dreamstime.com
À emporter:
Une bonne gestion des services informatiques (GSTI) est essentielle pour tout changement majeur du système afin d'éviter les temps d'arrêt et autres problèmes potentiels.
La gestion du changement telle que nous la connaissons est dépassée et inefficace, près de 70% des projets de changement n’atteignant pas leurs objectifs. C’est pourquoi les équipes informatiques d’aujourd’hui ne se contentent plus de résoudre des problèmes de gestion du changement, elles les prédisent.
Le problème le plus courant en matière de gestion des services informatiques (ITSM) lors d'une modification importante est une panne d'application, lorsqu'un système ou une plate-forme est arrêté et n'est plus opérationnel. Une opération aussi simple que la migration peut causer des ravages aux équipes informatiques et aux parties prenantes sans protocole approprié de gestion des modifications. Lorsque des changements technologiques importants, tels que les migrations, ne sont pas planifiés correctement, les serveurs peuvent surcharger et les bureaux de service mal équipés ne peuvent pas gérer l'afflux de demandes.
Alors que les entreprises continuent de se développer pour devenir des entreprises modernes basées sur le cloud, les techniques et tactiques entourant la gestion du changement en ce qui concerne la gestion des services informatiques ne suivent pas le rythme. Sans les protocoles ITSM qui se modernisent avec les entreprises, le centre de services est confronté à de graves problèmes technologiques de grande envergure.
Les pannes d'applications et les défaillances technologiques font plus que simplement stopper la productivité sur le moment. Au niveau macro, les défaillances technologiques affectent l'efficacité du lieu de travail et se répercutent sur l'expérience client. Ainsi, les entreprises qui implémentent correctement la gestion du changement dans le cadre de l’expérience globale en matière de GSTI obtiennent un avantage décisif. (Pour plus d'informations sur les pannes technologiques, voir Quel temps moyen entre les pannes signifie vraiment.)
C'est la clé pour comprendre les services informatiques et professionnels utilisés par les employés, comment cartographier et planifier les modifications possibles et comment identifier les situations dans lesquelles des modifications pourraient se rencontrer. Lorsque les pratiques de gestion du changement dans le grand écosystème ITSM sont mises en œuvre de manière efficace, les entreprises évitent de faire face aux problèmes qui affectent la productivité et le résultat net.
Ajout de l'IA à l'arsenal de l'ITSM
Lorsque les entreprises envisagent de modifier un service, une plate-forme ou une application, la possibilité de prédire l'impact fournit un avantage significatif. Grâce à la technologie d'intelligence artificielle, les équipes informatiques peuvent prédire quels employés peuvent être affectés en cas de problème, le coût d'une panne et le risque global qui découle de ce changement.
Cet avantage est en train de changer le jeu pour ITSM. Souvent, lorsque les entreprises mettent à niveau un serveur ou déploient une nouvelle application, elles ont peu de connaissances sur les populations d’employés susceptibles d’être touchées et sur le coût global (à la fois financier et de productivité) du changement en cas d’échec. La prévoyance et le pouvoir de prédire l'impact d'un changement important permettent aux entreprises de gérer les risques et, par conséquent, de mieux contrôler l'impact de la gestion du changement bien avant que les changements ne se produisent.
Comment AI prévoit-il le risque?
Le processus de prévision du risque dépend des modèles et des données. Avant une initiative de changement majeure, la direction soumet une demande de changement au système. Dans la demande de modification, ils identifient les services informatiques et commerciaux sous-jacents qui seront modifiés et affectés. Ensuite, les techniciens appliquent un modèle prédictif, comprenant des entrées relatives à la fréquence des changements et au taux d'incidents rapportés aux changements du passé. À partir de ce modèle, une prédiction est faite qui détermine le potentiel d’une panne.
Pas de bugs, pas de stress - Votre guide étape par étape pour créer un logiciel qui change la vie sans vous détruire
Vous ne pouvez pas améliorer vos compétences en programmation lorsque personne ne se soucie de la qualité des logiciels.
Les équipes peuvent également utiliser le modèle pour identifier les employés à mapper sur le service informatique ou le service métier spécifique et créer un profil de risque. Une fois l’audience et la probabilité d’un problème identifiés, les responsables peuvent déterminer s’il est nécessaire de mettre en œuvre des stratégies d’intégration avant le changement. Lorsque les prévisions indiquent qu'un changement peut entraîner une panne, l'équipe de GSTI peut alors modifier les plans de changement afin de réduire les risques, ou élaborer de manière proactive des stratégies d'atténuation si des problèmes se posaient après des changements. Comme avec tout modèle prédictif, la précision des résultats dépend de la qualité et de la quantité de données utilisées. (L'utilisation d'une méthode de procédure facilite également la gestion des modifications. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Utilisation de la méthode de procédure pour un contrôle efficace des modifications réseau.)
Mise à niveau vers un centre de services moderne
Le centre de services est la première ligne de défense dans la lutte contre les problèmes lorsque la gestion du changement est problématique et n'atténue pas le risque d'interruption du service. Un centre de services efficace et fiable est une nécessité quotidienne, mais il est encore plus essentiel lors d’une grande initiative de changement.
Les membres de l'équipe répondent rapidement aux pannes et aux problèmes de performances. Un engagement clair avec les personnes concernées réduit la frustration et garantit que les problèmes sont traités de manière intelligente. Pour ce faire, un centre de services moderne et performant libère les techniciens de leur boîte de réception et les place dans un système de gestion des services. Les demandes ne sont plus envoyées en tant que s, inondant les boîtes de réception et surchargeant l’équipe. Ils sont plutôt organisés de manière rationalisée et demandés sous forme d'incidents ou de demandes de service.
Les systèmes modernes automatisent les demandes en fonction de la priorité, de l'impact et du sentiment des employés. Le système attribue ensuite la demande au technicien approprié, offrant visibilité et clarté pour les demandes répétées.En conséquence, lors des initiatives de changement, les techniciens sont habilités à gérer rapidement les problèmes critiques et à proposer des réponses globales à des problèmes courants ou similaires.
Le jumelage parfait
Une infrastructure informatique compliquée et obsolète rend difficile la détermination de la mesure dans laquelle des modifications importantes affecteront les systèmes et les parties prenantes. Pour continuer de fonctionner comme d'habitude après un changement important, les entreprises doivent se moderniser pour inclure l'avantage prédictif de l'IA dans leur protocole de gestion du changement. Associée aux fonctionnalités de base d'un centre de services moderne, la technologie d'IA fournit aux entreprises les outils nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes quotidiens, ainsi que les pannes majeures et les interruptions de service, au fur et à mesure de leur croissance et de leur évolution.