Contenu
Q:
Qu'est-ce qu'une plate-forme d'expérience client (CX) et comment les entreprises utilisent-elles les analyses issues de ces plates-formes?
UNE:
La perspective ou la perception qu'un client construit autour d'une entreprise est influencée par les différents canaux par lesquels un client interagit avec cette entreprise. J'appelle ces canaux des points d'interaction. Le site Web de la société, la messagerie sur les réseaux sociaux, les publicités et d’autres canaux sont quelques exemples de ces points d’interaction.
Les outils permettant aux entreprises de surveiller et de gérer ces points d’interaction sont appelés plates-formes CX (Customer Experience). Les plates-formes CX sont généralement un ensemble d'outils permettant aux entreprises d'établir leurs objectifs en matière d'interaction client. L'éventail des canaux par lesquels les clients peuvent interagir avec une entreprise est souvent tellement étendu qu'il est difficile pour une seule solution de les surveiller tous. Il convient de noter que les exceptions à cette règle deviendront de plus en plus fréquentes à mesure que l’importance de la surveillance de l’expérience client augmentera.
L'analyse est un élément important de toute plate-forme CX. Les données collectées par les plates-formes CX servent de retour d’information aux différents groupes ou services d’une entreprise, tels que le marketing, la gestion des produits, les décideurs de haut niveau, etc. Analytics aide à communiquer visuellement les données collectées à ces groupes dans un format facilement assimilable. La plupart des plates-formes CX proposent des analyses intégrées dans le package. Toutefois, il n'est pas rare que les entreprises utilisent un logiciel de BI tiers pour analyser ces données.
CX analytics aide les entreprises à évaluer l'expérience globale des clients avec leur marque et les aide à prendre les mesures qui s'imposent, le cas échéant.