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- Définition - Que signifie Interactive Voice Response (IVR)?
- Introduction à Microsoft Azure et au nuage Microsoft | Tout au long de ce guide, vous apprendrez ce qu'est le cloud computing et comment Microsoft Azure peut vous aider à migrer et à exploiter votre entreprise à partir du cloud.
- Techopedia explique la réponse vocale interactive (IVR)
Définition - Que signifie Interactive Voice Response (IVR)?
La réponse vocale interactive (RVI) est une technologie qui permet aux utilisateurs d’interagir avec des ordinateurs à l’aide de la voix ou d’un clavier de signalisation multifréquence à double tonalité (DTMF). Le système de réponse vocale interactive permet aux clients de trouver des réponses à leurs propres questions en parlant (à l'aide du logiciel de reconnaissance vocale de l'entreprise) ou en saisissant leurs données via un clavier téléphonique.
L'IVR utilise un son préenregistré et généré dynamiquement pour interagir avec les clients. L'avantage clé des systèmes de RVI est qu'ils peuvent gérer de grands volumes d'appels, où seules des interactions simples sont nécessaires.
L'IVR est également appelé menu téléphonique ou unité de réponse vocale.
Introduction à Microsoft Azure et au nuage Microsoft | Tout au long de ce guide, vous apprendrez ce qu'est le cloud computing et comment Microsoft Azure peut vous aider à migrer et à exploiter votre entreprise à partir du cloud.
Techopedia explique la réponse vocale interactive (IVR)
À l’exposition universelle de 1962 à Seattle, Bell System a présenté le premier téléphone capable de composer des indicatifs interurbains en utilisant une fréquence de modulation à deux tonalités avec des tonalités dans l’audience humaine. Ce fut la genèse de l'IVR. Cependant, la technologie de RVI était complexe et coûteuse dans les années 1970.
Dans les années 1980, davantage de sociétés sont entrées sur le marché. La concurrence a conduit à la poursuite du développement du logiciel de reconnaissance vocale, entraînant le passage des processeurs de signaux numériques à une architecture client / serveur. Les entreprises ont commencé à étudier l'intégration de la téléphonie sur ordinateur pour une utilisation avec les systèmes RVI. Le routage intelligent des appels vers le personnel ou les services de l'entreprise est devenu commun et vital pour l'efficacité des opérations de répondeur téléphonique. Dans les années 2000, les logiciels de reconnaissance vocale ont été développés et sont finalement devenus moins coûteux. Cela a été rendu possible par des vitesses de traitement plus rapides et le transfert du code de programmation exclusif de reconnaissance vocale au standard VXML.
L'IVR donne la priorité aux appels des clients entrant dans un centre d'appels et en déplaçant certains au début de la file d'attente. La priorisation est basée sur le motif de l'appel et sur un service d'identification du numéro composé. Le système peut également enregistrer les informations détaillées sur l'appelant et les collecter dans une base de données à des fins d'audit, d'analyse des performances système et d'améliorations futures.
Les autres utilisations typiques de l'IVR sont:
- Composition à commande vocale pour automatiser les requêtes de routine auprès des standards ou des opérateurs de centraux téléphoniques privés
- Divertissement et informations pour gérer les jeux télévisés ou le télévote, ce qui peut générer un volume d'appels considérable
- Accès anonyme aux données sensibles des hôpitaux et des cliniques à l'aide de codes d'accès
- Achats et inscriptions mobiles
- Obtention de données bancaires personnelles
- Prise de commandes et paiements par carte de crédit
- Rapport des lectures de compteur
- Confirmation des informations de vol de la compagnie aérienne
- Chat et rencontres
- Météo et conditions routières
La technologie IVR a ses critiques. Les appelants peuvent refuser de fournir des réponses vocales aux systèmes automatisés et préférer parler à un répondant humain. Les clients peuvent se sentir frustrés lorsque leur capacité à parler à un humain est restreinte.