Contenu
- CRM considéré comme une technologie, pas une stratégie
- La direction peut ne pas appliquer les processus CRM
- Une nouvelle technologie amène une courbe d'apprentissage abrupte
- Comment le CRM social et mobile peut soutenir l'adoption
- Pas de bugs, pas de stress - Votre guide étape par étape pour créer un logiciel qui change la vie sans vous détruire
- Stratégie CRM: du haut
Source: Singkham / iStockphoto
À emporter:
Les employés des ventes veulent faire ce qu’ils font de mieux - vendre et gagner beaucoup d’argent, et non pas rester assis à leur bureau pour classer les rapports. Cela peut faire du CRM une vente difficile.
Les entreprises ont souvent du mal à convaincre le personnel des ventes que la gestion de la relation client (CRM) représente un investissement quotidien rentable, malgré les avantages qu’elle promet: augmentation des revenus, aperçu du comportement et des préférences des clients et campagnes de marketing plus efficaces. Toutefois, la gestion de la relation client peut constituer un investissement important, qui n’est efficace que lorsque tout le monde dans l’entreprise - de la suite C aux ventes - est impliqué. Certaines organisations ont du mal à faire en sorte que le personnel des ventes consacre le temps nécessaire pour maximiser cet investissement. Regardez bien les principales raisons de l’écart d’emploi des employés et ce que les entreprises peuvent faire à ce sujet. (Découvrez certaines des choses qui se passent dans le monde de la gestion de la relation client dans le Top 6 des tendances de la gestion de la relation client.)
CRM considéré comme une technologie, pas une stratégie
Les entreprises doivent procéder avec prudence si elles envisagent de mettre en œuvre une solution de CRM sans stratégie derrière elle. Selon un rapport de Forrester, un quart des organisations interrogées ont signalé des besoins commerciaux mal définis. Vingt-sept pour cent de ces problèmes découlent d’échecs de la gestion des processus d’entreprise. Vous pouvez lire cette annonce, mais cela vaut la peine de répéter: le CRM n’est pas simplement une technologie. Le CRM possède tous les atouts, mais les organisations ne peuvent pas simplement mettre en œuvre le logiciel et supposer que leur travail est terminé. Toute implémentation réussie du CRM est centrée sur des objectifs commerciaux solides. C’est la raison pour laquelle les entreprises doivent réfléchir sérieusement à ce qu’elles souhaitent réaliser avec un logiciel de gestion de la relation client et définir des critères qui permettent de réaliser cet objectif.
La direction peut ne pas appliquer les processus CRM
La C-suite doit diriger la stratégie, mais ce sont les responsables commerciaux qui doivent imposer l’adoption. Le CRM ne peut réussir dans aucune organisation sans que les responsables commerciaux en contrôlent activement l'utilisation. Les responsables doivent former les employés au départ, mais ils doivent également vérifier régulièrement avec le personnel pour répondre aux questions et s'assurer que les employés savent comment utiliser de manière proactive les informations pour prendre les meilleures décisions pour les clients. En outre, pour créer des campagnes marketing plus efficaces, les ventes et le marketing doivent collaborer pour tirer le meilleur parti des données clients.
Une nouvelle technologie amène une courbe d'apprentissage abrupte
Certains employés peuvent se sentir comme un poisson hors de l'eau face à la technologie CRM pour la première fois. Cela peut être particulièrement vrai pour les professionnels de la vente expérimentés qui perfectionnent leur métier depuis longtemps et ont développé leurs propres processus. Les professionnels de la vente peuvent non seulement avoir l’impression de s’éloigner de leur zone de confort, mais une courbe d’apprentissage abrupte est souvent associée à la nouvelle technologie. C’est pourquoi il est essentiel que les entreprises choisissent avec soin le système le plus convivial et offrent une formation complète.
Un autre problème est que certains professionnels de la vente peuvent ne pas être conscients de tous les avantages du CRM pour le processus de vente. Bien sûr, ils savent probablement que le logiciel de gestion de la relation client contient et aide à organiser les données des clients. Cependant, ils peuvent ne pas voir la corrélation directe entre les fonctionnalités du logiciel et la possibilité de se connecter avec plus de clients et de conclure davantage d’affaires. Si une entreprise souhaite mettre en œuvre le CRM avec succès, une équipe de vente sera plus réceptive si elle comprend parfaitement ses capacités et ses avantages. C’est un domaine d’application crucial mais souvent négligé.
Si vous pouviez vous renseigner sur le cauchemar d’un vendeur typique, vous le verrez probablement enterré sous une montagne de paperasse et suffoquant jusqu’à une mort lente et douloureuse. Les employés des ventes veulent faire ce qu’ils font de mieux - vendre et gagner beaucoup d’argent, et non pas rester assis à leur bureau pour classer les rapports. La direction peut encourager les professionnels de la vente à créer des rapports dans CRM en leur expliquant comment cela augmente leur productivité et leur permet de gagner plus de temps avec leurs clients potentiels.
Comment le CRM social et mobile peut soutenir l'adoption
À mesure que les médias sociaux ont évolué, les entreprises ont mis davantage l'accent sur le service à la clientèle sociale. Et pour une bonne raison. De nos jours, le fait de ne pas pouvoir communiquer avec les clients via les canaux sociaux peut être aussi préjudiciable à la relation que de ne pas tenir compte de leurs appels ou de leurs appels téléphoniques. Social CRM (SCRM) exploite les réseaux sociaux, comme et, pour collaborer avec le client. Plus une main-d'œuvre est ancrée dans les processus traditionnels, plus il peut être difficile de devenir une organisation véritablement sociale. Cependant, grâce à l'intégration sociale, les entreprises peuvent collecter plus rapidement des informations critiques sur leurs clients et réagir plus rapidement aux préoccupations et aux commentaires de leurs clients. Une fois que les professionnels de la vente ont expérimenté cette capacité de première main, ils achèteront probablement plus rapidement.
Et il ya de bonnes nouvelles pour tous les guerriers de la route: la recherche affirme que l’accès aux applications mobiles de CRM augmente l’activité commerciale de 15%. Les entreprises peuvent aider les employés à adopter la gestion de la relation client en mettant en œuvre des applications de gestion de la relation client mobiles. Armés des informations nécessaires, les employés peuvent collecter des informations sur la clientèle en déplacement, collecter des signatures et compléter automatiquement leurs factures tout en rencontrant leurs clients. Lorsque les utilisateurs voient l'intérêt de disposer de cette fonctionnalité à la demande, ils peuvent être plus enclins à adopter la technologie.
Pas de bugs, pas de stress - Votre guide étape par étape pour créer un logiciel qui change la vie sans vous détruire
Vous ne pouvez pas améliorer vos compétences en programmation lorsque personne ne se soucie de la qualité des logiciels.
Stratégie CRM: du haut
L’application devrait venir du haut. Le C-suite devrait élaborer une stratégie de gestion de la relation client cohérente et les gestionnaires doivent fournir une formation et un mentorat. Enfin, les entreprises ne doivent pas oublier que pour augmenter les chances de succès du CRM, il est essentiel d’obtenir et de conserver plus de clients. (Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques de CRM, consultez Pourquoi les stratégies de CRM échouent-elles?)