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L'Apple Store vient à l'entreprise. Ce service desk de type "retail" - introduit par Apple et déjà utilisé par SAP - va au-delà du support technique et comprend l’interaction, le partage des connaissances, etc.
Depuis de nombreuses années, il existe un fossé entre le personnel de support informatique et le personnel opérationnel. Chaque fois qu'un problème technique se posait, les employés décrochaient simplement le téléphone et appelaient le centre de services pour le résoudre. Mais ces dernières années, les choses ont changé. En raison de l’intégration croissante de la technologie dans nos appareils personnels - et dans notre vie personnelle -, il devient de plus en plus important que tous les employés apprennent à utiliser leurs appareils et à accroître leur productivité. (En savoir plus sur certaines frustrations informatiques communes dans 10 raisons pour lesquelles il n’est pas rentable d’être un gars de l’informatique.)La plupart du temps, les choses se sont passées naturellement lorsque les gens se sont familiarisés avec la technologie et que les jeunes travailleurs apportent leur savoir-faire technologique natif au bureau. En conséquence, les entreprises ont maintenant affaire à un personnel compétent qui peut résoudre les problèmes sans avoir à faire appel à une assistance informatique. Cela représente un changement dans le visage traditionnel de l'informatique et a conduit à l'introduction d'une nouvelle façon pour les employés d'obtenir les informations et l'aide dont ils ont besoin: l'entreprise Genius Bar. Ce centre de services similaire à celui du commerce de détail, introduit par Apple et déjà utilisé par SAP, va au-delà du support technique pour inclure l’interaction, le partage des connaissances, etc.
Qu'est-ce qu'une barre Enterprise Genius? Eh bien, cela ressemble beaucoup au centre d’assistance de votre Apple Store local. Ces stations-service sont facilement installées sur le lieu de travail et les employés peuvent en apprendre davantage sur les appareils et les logiciels qu’ils utilisent. Mais contrairement au commerce de détail, l’accent est mis sur l’information plutôt que sur la vente. Un support technique traditionnel est également fourni ici, tel que la réparation du matériel, les mises à jour logicielles et les vérifications du système. Cette petite station pratique fonctionne comme une solution tout-en-un pour le lieu de travail intégré aux technologies d’aujourd’hui. Mais cela pourrait-il vraiment fonctionner? Nous allons jeter un coup d'oeil.
Apprendre à un homme à pêcher
Nous connaissons tous le vieil adage qui consiste à apprendre à un homme à pêcher. Cela s'applique également à la technologie. Trop souvent, le rôle du centre d’assistance a été de résoudre des problèmes techniques plutôt que d’informer les employés de la technologie d’entreprise. Cependant, ce que les entreprises commencent à comprendre, c’est que plus les employés sont au courant de la technologie utilisée dans l’entreprise, plus ils auront tendance à s’occuper des appareils et à utiliser tous les outils à leur disposition. Une barre Genius d'entreprise donne aux employés l'occasion de poser des questions et de bénéficier de démonstrations en direct ou de tutoriels au lieu de simplement confier leurs appareils à un technicien et de tout faire pour eux.La technologie est censée faciliter le travail. Enseigner aux employés comment utiliser efficacement leurs appareils augmente la productivité. C'est aussi simple que ça.
Prendre la responsabilité
Le concept du Genius Bar a joué un rôle important dans la croissance du BYOD. L'iPad et l'iPhone ont été à la pointe de l'utilisation d'appareils mobiles dans une entreprise. Le centre d’assistance des magasins Apple fournit aux utilisateurs un lieu de rencontre où ils peuvent poser des questions sur la façon d’utiliser au mieux leurs appareils personnels et de gérer les problèmes matériels auxquels leur entreprise n’aurait peut-être pas accès. En d'autres termes, avant que les entreprises n'introduisent le Genius Bar dans le bureau, les employés le cherchaient d'eux-mêmes. (En savoir plus sur le BYOD dans BYOD: que signifie-t-il?)L'intégration d'un Genius Bar dans un centre d'assistance de l'entreprise présente l'avantage que l'équipe de support technique est en mesure de vous aider à utiliser les périphériques en entreprise, contrairement au support technique des établissements de vente au détail, qui est conçu pour une utilisation personnelle. Une entreprise fournie par Genius Bar peut également aider à informer les employés sur le fonctionnement du logiciel de support technique, la gestion des problèmes courants au bureau, les problèmes pouvant être résolus individuellement et d'autres problèmes directement liés au lieu de travail. Ce sont des informations qu'un fournisseur externe ne pourrait pas traiter.
C'est déjà arrivé
L'intégration d'une barre Genius dans un environnement de travail est possible. La société de technologie SAP est probablement la société la plus remarquable à avoir mis ce concept en pratique. SAP a installé un centre de solutions mobiles dans son siège social situé à Walldorf en Allemagne en 2012.Le centre est configuré comme un environnement de vente au détail, et les employés sont invités à poser des questions, à tester de nouveaux logiciels et à interagir avec l'équipe du centre d'assistance. Cela permet non seulement aux employés d’en apprendre davantage, mais aussi de réunir le service d’assistance et les entreprises. En conséquence, d’autres entreprises envisagent de proposer des centres de services informatiques similaires.
Bye Bye Help Desk?
L’un des sujets de préoccupation est ce qui arrivera au centre d’aide traditionnel si l’approche Genius Bar est adoptée plus largement. Cela donnerait certainement de nouvelles tâches au personnel d’assistance, telles que la formation des employés et la fourniture de tutoriels, mais la plupart du temps, ces employés auront toujours les mêmes responsabilités, telles que le traitement des problèmes matériels / logiciels, la gestion de l’inventaire des actifs et l’utilisation des logiciels d’entreprise. large logiciel de support informatique.Le but d'un bar interne Genius est d'améliorer l'expérience du service d'assistance et de fournir un nouveau niveau de service. À mesure que la technologie continue de croître, nous verrons de plus en plus le besoin d’une approche pratique du support technique. Mais si vous travaillez dans l'informatique, ne vous inquiétez pas. La barre de génie peut changer votre travail, mais elle ne vous rendra pas obsolète. Après tout, chaque barreau de génie a encore besoin d’un génie.