Contenu
- 1. Surveillez tous vos points de contact
- 2. Mise à jour des bases de données client
- Pas de bugs, pas de stress - Votre guide étape par étape pour créer un logiciel qui change la vie sans vous détruire
- 3. Créer une vue unique
À emporter:
Les mégadonnées peuvent aider une entreprise à élaborer une stratégie d’engagement des clients plus puissante.
Les consommateurs utilisent plusieurs points de contact pour obtenir des informations, acheter des produits et échanger des avis. De nombreuses organisations ont du mal à tirer parti des technologies des médias sociaux et à intégrer des systèmes pour une meilleure stratégie d'engagement des clients. (Pour en savoir plus sur les clients et les médias sociaux, voir CRM rencontre les médias sociaux.)
Cependant, investir dans les communautés en ligne et les appareils mobiles aidera à faire face à la situation. Ces plates-formes sont les sources principales du Big Data. En termes simples, les «mégadonnées» sont de grands ensembles de données que les entreprises et autres parties ont rassemblées pour servir des objectifs et des opérations spécifiques. Nous nous concentrerons aujourd’hui sur l’objectif spécifique de la mise en œuvre d’une stratégie plus intelligente d’engagement des clients utilisant le big data.
L’analyse de données volumineuses n’est pas simple, en raison notamment des possibilités croissantes d’engagement des clients entre les multiples canaux et les différents appareils. Le CIO a une tâche ardue car toute l’organisation l’attend pour rassembler, archiver et utiliser les données de la bonne manière.
Les mégadonnées sont importantes car elles vous aident à mieux comprendre vos consommateurs, les endroits où ils choisissent de dialoguer avec vous, qui ils sont et la meilleure façon d’adapter votre stratégie pour les satisfaire. Grâce à leurs interactions avec la marque, vous obtenez un aperçu de leurs préférences, de leurs goûts, de leurs aversions et de leurs motivations d'achat. (Pour plus d'informations sur les relations clients, voir Échec de projet CRM: tâches à effectuer pour vous aider à l'éviter.)
Voici des conseils sur la manière d'utiliser le Big Data pour une stratégie d'engagement client plus intelligente.
1. Surveillez tous vos points de contact
Le premier point consiste à regarder attentivement toutes les chaînes que vos clients utilisent. Avec les progrès technologiques, les clients sont plus connectés, éclairés et sophistiqués. Ils n'ont pas peur de choisir le mode et le canal de communication. Par conséquent, lorsque vous surveillez leurs interactions, vous réagissez en conséquence. Le CIO a pour rôle de rassembler ces informations pour que le département marketing puisse les suivre.
Par exemple, si vous annoncez une grande promotion, vous pouvez utiliser les informations sur les canaux préférés pour atteindre le public cible spécifique. Vous ne gaspillerez pas de ressources dans les détails au mauvais groupe.
2. Mise à jour des bases de données client
Les bases de données clients sont facilement obsolètes en raison de leur courte durée de vie. Vous devez constamment vérifier leurs données personnelles pour les changements; sinon, vous utiliserez d'anciennes données qui ne seront pas bénéfiques pour l'organisation.
Pas de bugs, pas de stress - Votre guide étape par étape pour créer un logiciel qui change la vie sans vous détruire
Vous ne pouvez pas améliorer vos compétences en programmation lorsque personne ne se soucie de la qualité des logiciels.
Lorsque vos bases de données sont à jour, cela signifie que vous savez ce qu'il advient de vos clients, des canaux qu'ils préfèrent maintenant, des produits qu'ils utilisent et de ce qu'ils recherchent dans l'entreprise. Lorsque les clients estiment que vous les connaissez, quel que soit leur niveau, ils interagissent rapidement avec vous.
3. Créer une vue unique
Vous devez gérer vos données pour former une base de données unifiée pour des clients individuels sur tous les canaux. Il est difficile de savoir que le client qui a placé une demande de renseignements via le chat en direct est le même que celui qui vient de téléphoner. Cependant, en utilisant les outils analytiques disponibles pour gérer les données, vous obtiendrez de précieuses informations à utiliser ultérieurement.
Une vue unique vous permettra de mieux interagir avec les clients car vous connaissez leur histoire au sein de l'organisation.
En résumé, une stratégie d'engagement du client plus intelligente commence par l'analyse des données et les représentants du service clientèle suivent la mise en œuvre. Les DSI et les CTO sont au cœur d’une stratégie plus intelligente. En surveillant tous les points de contact, en mettant à jour les bases de données des clients et en créant une vue unique, ils accélèrent le processus.