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- Définition - Que signifie Help Desk?
- Introduction à Microsoft Azure et au nuage Microsoft | Tout au long de ce guide, vous apprendrez ce qu'est le cloud computing et comment Microsoft Azure peut vous aider à migrer et à exploiter votre entreprise à partir du cloud.
- Techopedia explique Help Desk
Définition - Que signifie Help Desk?
Dans l’informatique, un centre d’assistance est un service interne à une organisation qui est chargé de répondre aux questions techniques de ses utilisateurs. La plupart des grandes entreprises informatiques ont mis en place des centres d’assistance pour répondre aux questions de leurs clients. Les questions et leurs réponses sont généralement transférées par courrier électronique, téléphone, site Web ou chat en ligne. De plus, il existe des centres d'assistance internes destinés à offrir le même type d'aide, mais uniquement aux employés de l'organisation.
Introduction à Microsoft Azure et au nuage Microsoft | Tout au long de ce guide, vous apprendrez ce qu'est le cloud computing et comment Microsoft Azure peut vous aider à migrer et à exploiter votre entreprise à partir du cloud.
Techopedia explique Help Desk
Un centre d'assistance standard offre un point de contact unique pour que les utilisateurs puissent obtenir de l'aide. Normalement, les centres d'assistance traitent les demandes à l'aide d'un logiciel ou d'un système de suivi des problèmes, ce qui permet aux opérateurs de suivre les demandes des utilisateurs à l'aide d'un identifiant unique, de trouver facilement des solutions aux requêtes courantes, de hiérarchiser les incidents, etc.
Les plus grands centres d'assistance utilisent différents niveaux pour gérer différents types de questions. Le premier niveau est généralement configuré pour répondre aux questions les plus courantes ou pour proposer des réponses qui appartiennent généralement à une base de connaissances ou à une FAQ. Si les techniciens du support technique ne peuvent pas résoudre le problème au premier niveau, celui-ci est ensuite transféré au deuxième niveau, qui dispose généralement d'un personnel mieux formé et capable de traiter des requêtes plus complexes. Les organisations peuvent également utiliser un troisième niveau supérieur, un groupe qui gère généralement les exigences spécifiques aux logiciels, par exemple les corrections de bugs et les mises à jour ayant un impact direct sur les clients plus importants.
Parmi les titres standard associés au centre d’assistance figurent le centre de réponse informatique, le centre de support informatique, le centre de documentation, le centre de solutions informatiques, le centre de support client, le centre de support technique, le centre de ressources, etc.